Jurnal tugas Mata Kuliah Metode Penelitian Bisnis dan Proyek

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Konsumen di Alfamart Holis

Aldy Yoga Fachreza

135211004

3A D3 Administrasi Bisnis

Politeknik Negeri Bandung

ABSTRAK

Pembuatan jurnal ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap minat beli konsumen di Alfamart Holis. Beberapa data atau informasi yang diperoleh merupakan hasil dari suatu metode penelitian deskriptif kuantitatif karena dibantu dengan menggunakan software SPSS dalam hal pengolahan data yaitu dengan melakukan observasi secara langsung selama 1 bulan dan pengambilan data dengan mengedarkan kuesioner kepada 50 responden yang merupakan konsumen Alfamart Holis.

Kata Kunci : Minat Beli, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan.

ABSTRACT

The objective of this journal is to know “is service influence the consumer satisfy at Alfamart Holis?” Some of data or information is the result of descriptive quantitative research method and i used SPSS software in processing data and getting data from the questionnaire.

Keywords : Consumer Satisfy, Interest Buy, Service Quality.

PENDAHULUAN

Minimarket merupakan hal yang urgent untuk ibu rumah tangga, mahasiswa, pegawai kantor yang memerlukan barang dalam jumlah yang relatif sedikit. Letak minimarket yang relatif lebih dekat dengan tempat beraktivitasnya membuat minimarket lebih banyak dipilih oleh berbagai kalangan tersebut.
Tentunya minimarket akan lebih dipilih jika memberikan pelayanan yang cukup memuaskan baik dalam hal barang yang disediakan, pelayanan kasir, keamanan juga posisi minimarket yang dekat. Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”.

Bisnis minimarket seperti ini sedang berkembang sangat cepat dengan persaingan yang sangat kompetitif. Terdapat banyak perusahaan yang berkecimpung dalam bisnis ini, seperti Alfamart, Indomart, Yomart dll. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan penyedia jasa lainnya sangat bervariatif sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya (Suryani, 2010).

Alfamart  adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang bisnis waralaba swalayan yang menjual berbagai jenis barang keperluan sehari-hari, dengan nama unggulan Alfa. Sebagian sahamnya saat ini dimiliki oleh PT. Sigmantara Alfindo.

Sebagai upaya untuk dapat mencakup pangsa pasar yang lebih luas lagi, Alfa meluncurkan Alfamart, Alfamidi, dan Alfa Express. Untuk mengembangkan bisnisnya, Alfamart menitikberatkan kepada kualitas pelayanan. Maksudnya adalah bagaimana agar konsumen dapat memperoleh produk yang dibutuhkan dengan harga yang sesuai dan pelayanan yang memuaskan. Banyak upaya yang dilakukan untuk mencapai hal tersebut. Akan tetapi, meskipun Alfamart melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, namun masih ada saja kritik-kritik yang dilontarkan oleh konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Alfamart. Sebagai contoh, pada saat penulis belanja di Alfamart jalan Holis pada tanggal 3 Oktober 2015, ada seorang pengunjung yang melontarkan kritik kepada Alfamart karena beliau yang ingin melakukan transaksi pembayaran kredit merasa tidak diprioritaskan. Karena, kasir mempersilahkan terlebih dahulu pengunjung yang berbelanja, padahal beliau yang ingin melakukan transaksi pembayaran kredit tersebut telah antri lebih dulu dibanding yang berbelanja. Contoh lainnya adalah kadang-kadang ketika saya belanja di Alfamart, saya tidak diberikan struk pembayarannya dengan alasan yang kurang jelas.

Hal inilah yang menjadi perhatian penulis untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan yang seperti apakah yang harus diberikan oleh Alfamart kepada konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak ada lagi kritik-kritik yang tertuju pada kualitas pelayanan Alfamart.

METODE PENULISAN

Penulis membuat jurnal ini berdasarkan hasil dari kuesioner yang sebelumnya telah penulis sebar ke 50 responden. Selain itu, penulis mengambil sumber-sumber yang di ambil dari beberapa media, seperti di internet dan buku. Kemudian penulis me-review beberapa sumber tersebut dengan mengambil inti dari sumber-sumber tersebut.

KUALITAS PELAYANAN

Berbeda dengan produk, penilaian konsumen terhadap kualitas jasa atau pelayanan terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 2001 : 73). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pelanggan (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1994; Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1988) yang dikutip oleh Salamatun Asakdiyah. Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan yang nyatanyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layananan tersebut tidak bermutu, sedang jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan tersebut bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan memuaskan (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1994). Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan pelanggan atas layanan yang diterima (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1988 : 21).

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

Zeithaml yang dikutip oleh Umar (2000), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:

1)      Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan

2)      Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan.

3)      Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, ketrampilan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

a.       Kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b.      Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan, dan

c.       Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, spserti reputasi, prestasi dan sebagainya.

4)      Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi  empathy ini merupakan penggabungan dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut.

a.       Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b.      Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau cara memperoleh masukan dari pelanggan.

c.       Pemahaman pada pelanggan (understanding the consumer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5)      Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel mempunyai implikasi terhadap pemahaman mengenai kualitas, dimana banyak sekali variasi terhadap konsep kualitas dalam perusahaan ritel. Menurut Utami (2006) terdapat dua pendekatan dalam konsep kualitas yaitu:

a) Pendekatan Objektif

    Pendekatan objektif merupakan yang menekankan pada pandangan kualitas secara internal, melalui pendekatan produksi dan penawaran, mengadaptasi pada pandangan yang bersifat spesifikasi yang belum mapan, meniadakan kesalahan transaksi, rendahnya biaya dan penghindaran terhadap penyimpangan dari seperangkat standar, serta sesuai dengan aktifitas yang distandarkan.

b) Pendekatan Subjektif

     Pendekatan Subjektif merupakan pendekatan yang menekankan pendekatan yang menekankan pada pandangan terhadap kualitas, pendekatan pemasaran atau permintaan. Utami (2006) merangkum dimensi dan atribut kualitas pelayanan dalam bisnis ritel menjadi sebagai berikut:

MINAT BELI

Fishbein dan Ajzen (1975) menjelaskan hubungan antara sikap, minat dan perilaku yang dikenal dengan model intensi perilaku (Fishbein’s Behavioral Intention Model) atau dikenal dengan teori Reasoned Action (dalam James F, 1995 : 24). Teori ini menjelaskan bahwa perilaku seseorang sangat tergantung pada minatnya, sedangkan minat berperilaku seseorang sangat tergantung pada sikap dan norma subyektif atas perilaku. Keyakinan atas akibat perilaku sangat mempengaruhi sikap dan norma subyektifnya. Sikap individu terbentuk dari kombinasi antara keyakinan dan evaluasi tentang keyakinan seorang konsumen.

Fisbein dan Ajzen (1975) mengatakan bahwa keyakinan menunjukkan informasi yang dimiliki seseorang tentang suatu obyek. Berdasarkan informasi, sikap atau perilaku terhadap suatu obyek merupakan suatu yang menguntungkan atau merugikan. Berbagai informasi yang diterima pada diri seseorang inilah yang disebut pengetahuan, sedangkan individu dapat terpengaruh atau tidak terpengaruh sangat tergantung pada kekuatan kepribadian individu dalam menghadapi orang lain.

Berikut ini adalah tahap-tahap proses keputusan konsumen, sedikit mempunyai lima tahap (Basu Swastha, 2003 : 20) yaitu:

(1)      Menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan

Penganalisaan ditujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan

(2)      Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber

Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan ke beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk. Sedangkan pencarian informasi pasif, mungkin hanya dengan membaca suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa tujuan khusus dalam pikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.

(3)      Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian

Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu: menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya.

(4)      Keputusan untuk membeli

Merupakan proses dalam pembelian yang nyata, banyak orang yang menemui kesulitan dan membuat keputusan. Oleh karena itu perusahaan dapat mengusahakan untuk menyederhanakan pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh para konsumen.

(5)      Perilaku sesudah pembelian

Perilaku ini sangat penting bagi perusahana karena dapat mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.

Bentler dan Speckart (1979) memberikan model lain yang menampilkan suatu variable tambahan dari model sikap terhadap perilaku dari Fishbein yaitu perilaku yang lampau (past behavior) dapat mempengaruhi minat beli (intention) secara langsung terhadap perilaku yang akan datang (future behavior) yang dikutip oleh Salamatun Asakdiyah (2005), sedangkan menurut Kotler (1997) karakter pembeli akan menentukan proses keputusan pembelian, dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Proses pembelian konsumen melalui pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas konsumen. Hal ini berarti keputusan konsumen merupakan fungsi harapan pembeli atas produk atau kinerja yang dirasakan (Salamatun Asakdiyah, 2005 : 132)

 

Sumber: Phillip Kotler, 1997: 170

 KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Dari penjabaran kerangka pemikiran tersebut, maka hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut :

H0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh kepada minat beli konsumen

Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh kepada minat beli konsumen

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan diagram diatas dapat diketahi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Bisa dilihat bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan jumlah responden laki-laki. Persentase responden perempuan adalah sebesar 60% dan persentase responden laki-laki sebesar 40%.

Kakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan diagram tersebut dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang bekerja sebagai ibu rumah tangga dengan persentase sebesar 50% dari keseluruhan responden yang berjumlah 50 orang. Kemudian, responden terbanyak kedua yaitu yang bekerja sebagai seorang wiraswasta dengan persentase sebesar 30%. Lalu, pelajar dengan persentase sebesar 15% dan orang-orang yang bekerja dengan profesi lainnya sebesar 5%.

 

Hasil Penelitian

Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan metode Analisis korelasi. Perhitungan dilakukan dengan bantuan program SPSS. Nilai item yang berada diatas 0,3 menunjukan sebagai item yang valid. Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel tersebut menunjukkan bahwa semua item yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai yang diatas 0,3. Oleh karena itu, semua item yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinyatakan valid.

Uji Realibilitas

         Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini aalah dengan menggunakan rumus Cronbanch Alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel adalah

           

           

 Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,7 sehingga dapat dikatakan semua variabel tersebut reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.

Uji Anova dan Koefisien Determinasi

Dari Tabel ANOVA, pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 34,271 dengan signifikansi sebesar 0,000 <0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen.

 

 

   Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R Square) yang diperoleh sebesar 0,404. Hal ini berarti sebesar 40,4 % minat beli konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan di Alfamart Holis. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 59,6 % minat beli konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Regresi Linear

Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,645 X

Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai :

“Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap minat beli konsumen.”

KESIMPULAN

            Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis lakukan, bisa disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli konsumen di Alfamart Holis. Itu berarti Ho ditolak, dan Ha diterima. Pelayanan berpengaruh sebesar 40,4 %, sedangkan untuk sebesar 59,6 % lagi dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

 

Kotler. (2001). Principles of Marketing:73

Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.