Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Konsumen di Alfamart Holis
Aldy
Yoga Fachreza
135211004
3A
D3 Administrasi Bisnis
Politeknik
Negeri Bandung
ABSTRAK
Pembuatan
jurnal ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan akan berpengaruh
terhadap minat beli konsumen di Alfamart Holis. Beberapa data atau informasi
yang diperoleh merupakan hasil dari suatu metode penelitian deskriptif
kuantitatif karena dibantu dengan menggunakan software SPSS dalam hal pengolahan data yaitu dengan melakukan
observasi secara langsung selama 1 bulan dan pengambilan data dengan
mengedarkan kuesioner kepada 50 responden yang merupakan konsumen Alfamart
Holis.
Kata Kunci : Minat Beli, Kepuasan
Konsumen, Kualitas Pelayanan.
ABSTRACT
The
objective of this journal is to know “is service influence the consumer satisfy
at Alfamart Holis?” Some of data or information is the result of descriptive
quantitative research method and i used SPSS software in processing data and
getting data from the questionnaire.
Keywords : Consumer Satisfy,
Interest Buy, Service Quality.
PENDAHULUAN
Minimarket
merupakan hal yang urgent untuk ibu
rumah tangga, mahasiswa, pegawai kantor yang memerlukan barang dalam jumlah yang
relatif sedikit. Letak minimarket yang relatif lebih dekat dengan tempat
beraktivitasnya membuat minimarket lebih banyak dipilih oleh berbagai kalangan
tersebut.
Tentunya minimarket akan lebih dipilih jika memberikan pelayanan yang cukup memuaskan baik dalam hal barang yang disediakan, pelayanan kasir, keamanan juga posisi minimarket yang dekat. Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”.
Tentunya minimarket akan lebih dipilih jika memberikan pelayanan yang cukup memuaskan baik dalam hal barang yang disediakan, pelayanan kasir, keamanan juga posisi minimarket yang dekat. Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”.
Bisnis
minimarket seperti ini sedang berkembang sangat cepat dengan persaingan yang
sangat kompetitif. Terdapat banyak perusahaan yang berkecimpung dalam bisnis
ini, seperti Alfamart, Indomart, Yomart dll. Pelayanan yang diberikan antara
satu penyedia jasa dengan penyedia jasa lainnya sangat bervariatif sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya (Suryani, 2010).
Alfamart adalah suatu perusahaan
yang bergerak di bidang bisnis waralaba swalayan yang menjual berbagai jenis barang
keperluan sehari-hari, dengan nama unggulan Alfa. Sebagian sahamnya saat ini dimiliki oleh PT. Sigmantara
Alfindo.
Sebagai upaya
untuk dapat mencakup pangsa pasar yang lebih luas lagi, Alfa meluncurkan Alfamart, Alfamidi, dan Alfa
Express. Untuk mengembangkan bisnisnya, Alfamart menitikberatkan kepada
kualitas pelayanan. Maksudnya adalah bagaimana agar konsumen dapat memperoleh
produk yang dibutuhkan dengan harga yang sesuai dan pelayanan yang memuaskan.
Banyak upaya yang dilakukan untuk mencapai hal tersebut. Akan tetapi, meskipun
Alfamart melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, namun masih
ada saja kritik-kritik yang dilontarkan oleh konsumen mengenai kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Alfamart. Sebagai contoh, pada saat penulis
belanja di Alfamart jalan Holis pada tanggal 3 Oktober 2015, ada seorang
pengunjung yang melontarkan kritik kepada Alfamart karena beliau yang ingin
melakukan transaksi pembayaran kredit merasa tidak diprioritaskan. Karena,
kasir mempersilahkan terlebih dahulu pengunjung yang berbelanja, padahal beliau
yang ingin melakukan transaksi pembayaran kredit tersebut telah antri lebih
dulu dibanding yang berbelanja. Contoh lainnya adalah kadang-kadang ketika saya
belanja di Alfamart, saya tidak diberikan struk pembayarannya dengan alasan
yang kurang jelas.
Hal inilah
yang menjadi perhatian penulis untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan yang
seperti apakah yang harus diberikan oleh Alfamart kepada konsumen, sehingga
konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak ada lagi
kritik-kritik yang tertuju pada kualitas pelayanan Alfamart.
METODE
PENULISAN
Penulis
membuat jurnal ini berdasarkan hasil dari kuesioner yang sebelumnya telah
penulis sebar ke 50 responden. Selain itu, penulis mengambil sumber-sumber yang
di ambil dari beberapa media, seperti di internet dan buku. Kemudian penulis
me-review beberapa sumber tersebut
dengan mengambil inti dari sumber-sumber tersebut.
KUALITAS PELAYANAN
Berbeda dengan produk, penilaian konsumen terhadap
kualitas jasa atau pelayanan terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
konsumen (Kotler, 2001 : 73). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk
membandingkan antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan
yang sesungguhnya diharapkan pelanggan (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1994; Parasuraman,
Zeithaml dan Berry, 1988) yang dikutip oleh Salamatun Asakdiyah. Apabila
layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan yang nyatanyata diterima
pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layananan tersebut tidak bermutu, sedang
jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata
diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan tersebut bermutu, dan
apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut
dikatakan memuaskan (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1994). Dengan demikian
kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan pelanggan atas layanan yang diterima
(Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1988 : 21).
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Zeithaml
yang dikutip oleh Umar (2000), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan
kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:
1) Reliability,
yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan
2) Responsiveness,
yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan kecepatan
karyawan dalam menangani keluhan pelanggan.
3) Assurance,
meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, ketrampilan dalam memberikan keamanan dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini
merupakan gabungan dari dimensi:
a. Kompetensi
(competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan
(courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan, dan
c. Kredibilitas
(credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaan, spserti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4) Empathy,
yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi
empathy ini merupakan penggabungan dari tiga dimensi, yaitu sebagai
berikut.
a. Akses
(access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
b. Komunikasi
(communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau cara memperoleh masukan dari
pelanggan.
c. Pemahaman
pada pelanggan (understanding the consumer), meliputi usaha perusahaan
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5) Tangibles,
meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Kualitas layanan dalam lingkup bisnis
ritel mempunyai implikasi terhadap pemahaman mengenai kualitas, dimana banyak
sekali variasi terhadap konsep kualitas dalam perusahaan ritel. Menurut Utami
(2006) terdapat dua pendekatan dalam konsep kualitas yaitu:
a)
Pendekatan Objektif
Pendekatan objektif merupakan yang
menekankan pada pandangan kualitas secara internal, melalui pendekatan produksi
dan penawaran, mengadaptasi pada pandangan yang bersifat spesifikasi yang belum
mapan, meniadakan kesalahan transaksi, rendahnya biaya dan penghindaran
terhadap penyimpangan dari seperangkat standar, serta sesuai dengan aktifitas
yang distandarkan.
b)
Pendekatan Subjektif
Pendekatan Subjektif merupakan pendekatan
yang menekankan pendekatan yang menekankan pada pandangan terhadap kualitas,
pendekatan pemasaran atau permintaan. Utami (2006) merangkum dimensi dan
atribut kualitas pelayanan dalam bisnis ritel menjadi sebagai berikut:
MINAT BELI
Fishbein dan Ajzen (1975) menjelaskan hubungan
antara sikap, minat dan perilaku yang dikenal dengan model intensi perilaku (Fishbein’s
Behavioral Intention Model) atau dikenal dengan teori Reasoned Action
(dalam James F, 1995 : 24). Teori ini menjelaskan bahwa perilaku seseorang
sangat tergantung pada minatnya, sedangkan minat berperilaku seseorang sangat tergantung
pada sikap dan norma subyektif atas perilaku. Keyakinan atas akibat perilaku
sangat mempengaruhi sikap dan norma subyektifnya. Sikap individu terbentuk dari
kombinasi antara keyakinan dan evaluasi tentang keyakinan seorang konsumen.
Fisbein dan Ajzen (1975) mengatakan bahwa keyakinan menunjukkan
informasi yang dimiliki seseorang tentang suatu obyek. Berdasarkan informasi,
sikap atau perilaku terhadap suatu obyek merupakan suatu yang menguntungkan
atau merugikan. Berbagai informasi yang diterima pada diri seseorang inilah
yang disebut pengetahuan, sedangkan individu dapat terpengaruh atau tidak
terpengaruh sangat tergantung pada kekuatan kepribadian individu dalam
menghadapi orang lain.
Berikut ini adalah tahap-tahap proses keputusan
konsumen, sedikit mempunyai lima tahap (Basu Swastha, 2003 : 20) yaitu:
(1) Menganalisa
atau pengenalan kebutuhan dan keinginan
Penganalisaan
ditujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum
terpenuhi atau terpuaskan
(2) Pencarian
informasi dan penilaian sumber-sumber
Pencarian informasi
yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan ke beberapa toko untuk membuat
perbandingan harga dan kualitas produk. Sedangkan pencarian informasi pasif,
mungkin hanya dengan membaca suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar
tanpa tujuan khusus dalam pikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.
(3) Penilaian
dan seleksi terhadap alternatif pembelian
Tahap ini meliputi dua
tahap, yaitu: menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi
terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya.
(4) Keputusan
untuk membeli
Merupakan proses dalam
pembelian yang nyata, banyak orang yang menemui kesulitan dan membuat
keputusan. Oleh karena itu perusahaan dapat mengusahakan untuk menyederhanakan
pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh para konsumen.
(5) Perilaku
sesudah pembelian
Perilaku ini sangat
penting bagi perusahana karena dapat mempengaruhi penjualan ulang dan juga
mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.
Bentler dan Speckart (1979) memberikan model lain
yang menampilkan suatu variable tambahan dari model sikap terhadap perilaku
dari Fishbein yaitu perilaku yang lampau (past behavior) dapat
mempengaruhi minat beli (intention) secara langsung terhadap perilaku
yang akan datang (future behavior) yang dikutip oleh Salamatun
Asakdiyah (2005), sedangkan menurut Kotler (1997) karakter pembeli akan
menentukan proses keputusan pembelian, dan akhirnya melakukan keputusan
pembelian. Proses pembelian konsumen melalui pengenalan masalah, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah
pembelian. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak
puas konsumen. Hal ini berarti keputusan konsumen merupakan fungsi harapan
pembeli atas produk atau kinerja yang dirasakan (Salamatun Asakdiyah, 2005 :
132)
Sumber: Phillip Kotler, 1997: 170
KERANGKA
PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
Dari penjabaran kerangka pemikiran tersebut, maka
hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut :
H0 : Kualitas pelayanan
tidak berpengaruh kepada minat beli konsumen
Ha : Kualitas pelayanan
berpengaruh kepada minat beli konsumen
HASIL
PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan diagram diatas
dapat diketahi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Bisa dilihat
bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan jumlah
responden laki-laki. Persentase responden perempuan adalah sebesar 60% dan
persentase responden laki-laki sebesar 40%.
Berdasarkan
diagram tersebut dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang bekerja
sebagai ibu rumah tangga dengan persentase sebesar 50% dari keseluruhan
responden yang berjumlah 50 orang. Kemudian, responden terbanyak kedua yaitu
yang bekerja sebagai seorang wiraswasta dengan persentase sebesar 30%. Lalu,
pelajar dengan persentase sebesar 15% dan orang-orang yang bekerja dengan
profesi lainnya sebesar 5%.
Hasil Penelitian
Uji Validitas
Pengujian
validitas dilakukan dengan menggunakan metode Analisis korelasi. Perhitungan
dilakukan dengan bantuan program SPSS. Nilai item yang berada diatas 0,3
menunjukan sebagai item yang valid. Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel tersebut menunjukkan bahwa semua
item yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini mempunyai nilai yang diatas 0,3. Oleh karena itu, semua item
yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinyatakan valid.
Uji Realibilitas
Pengujian
reliabilitas dalam penelitian ini aalah dengan menggunakan rumus Cronbanch
Alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel adalah
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,7 sehingga dapat dikatakan semua variabel tersebut reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.
Uji Anova dan Koefisien Determinasi
Dari
Tabel ANOVA, pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya dilakukan
dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F
hitung = 34,271 dengan signifikansi sebesar 0,000 <0,05. Dengan nilai
signifikansi dibawah 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen.
Hasil
perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R
Square) yang diperoleh sebesar 0,404. Hal ini berarti sebesar 40,4 % minat beli
konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan di Alfamart Holis. Sedangkan
sisanya yaitu sebesar 59,6 % minat beli konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Regresi Linear
Model persamaan regresi yang dapat
dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y
= 0,645 X
Persamaan
regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai :
“Koefisien
regresi variabel kualitas pelayanan mempunyai arah positif dalam pengaruhnya
terhadap minat beli konsumen.”
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah penulis lakukan, bisa disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap minat beli konsumen di Alfamart Holis. Itu berarti Ho ditolak, dan Ha
diterima. Pelayanan berpengaruh sebesar 40,4 %, sedangkan untuk sebesar 59,6 %
lagi dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler. (2001). Principles of Marketing:73
Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi.
