Jurnal tugas Mata Kuliah Metode Penelitian Bisnis dan Proyek

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Konsumen di Alfamart Holis

Aldy Yoga Fachreza

135211004

3A D3 Administrasi Bisnis

Politeknik Negeri Bandung

ABSTRAK

Pembuatan jurnal ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap minat beli konsumen di Alfamart Holis. Beberapa data atau informasi yang diperoleh merupakan hasil dari suatu metode penelitian deskriptif kuantitatif karena dibantu dengan menggunakan software SPSS dalam hal pengolahan data yaitu dengan melakukan observasi secara langsung selama 1 bulan dan pengambilan data dengan mengedarkan kuesioner kepada 50 responden yang merupakan konsumen Alfamart Holis.

Kata Kunci : Minat Beli, Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan.

ABSTRACT

The objective of this journal is to know “is service influence the consumer satisfy at Alfamart Holis?” Some of data or information is the result of descriptive quantitative research method and i used SPSS software in processing data and getting data from the questionnaire.

Keywords : Consumer Satisfy, Interest Buy, Service Quality.

PENDAHULUAN

Minimarket merupakan hal yang urgent untuk ibu rumah tangga, mahasiswa, pegawai kantor yang memerlukan barang dalam jumlah yang relatif sedikit. Letak minimarket yang relatif lebih dekat dengan tempat beraktivitasnya membuat minimarket lebih banyak dipilih oleh berbagai kalangan tersebut.
Tentunya minimarket akan lebih dipilih jika memberikan pelayanan yang cukup memuaskan baik dalam hal barang yang disediakan, pelayanan kasir, keamanan juga posisi minimarket yang dekat. Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”.

Bisnis minimarket seperti ini sedang berkembang sangat cepat dengan persaingan yang sangat kompetitif. Terdapat banyak perusahaan yang berkecimpung dalam bisnis ini, seperti Alfamart, Indomart, Yomart dll. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan penyedia jasa lainnya sangat bervariatif sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya (Suryani, 2010).

Alfamart  adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang bisnis waralaba swalayan yang menjual berbagai jenis barang keperluan sehari-hari, dengan nama unggulan Alfa. Sebagian sahamnya saat ini dimiliki oleh PT. Sigmantara Alfindo.

Sebagai upaya untuk dapat mencakup pangsa pasar yang lebih luas lagi, Alfa meluncurkan Alfamart, Alfamidi, dan Alfa Express. Untuk mengembangkan bisnisnya, Alfamart menitikberatkan kepada kualitas pelayanan. Maksudnya adalah bagaimana agar konsumen dapat memperoleh produk yang dibutuhkan dengan harga yang sesuai dan pelayanan yang memuaskan. Banyak upaya yang dilakukan untuk mencapai hal tersebut. Akan tetapi, meskipun Alfamart melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, namun masih ada saja kritik-kritik yang dilontarkan oleh konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Alfamart. Sebagai contoh, pada saat penulis belanja di Alfamart jalan Holis pada tanggal 3 Oktober 2015, ada seorang pengunjung yang melontarkan kritik kepada Alfamart karena beliau yang ingin melakukan transaksi pembayaran kredit merasa tidak diprioritaskan. Karena, kasir mempersilahkan terlebih dahulu pengunjung yang berbelanja, padahal beliau yang ingin melakukan transaksi pembayaran kredit tersebut telah antri lebih dulu dibanding yang berbelanja. Contoh lainnya adalah kadang-kadang ketika saya belanja di Alfamart, saya tidak diberikan struk pembayarannya dengan alasan yang kurang jelas.

Hal inilah yang menjadi perhatian penulis untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan yang seperti apakah yang harus diberikan oleh Alfamart kepada konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak ada lagi kritik-kritik yang tertuju pada kualitas pelayanan Alfamart.

METODE PENULISAN

Penulis membuat jurnal ini berdasarkan hasil dari kuesioner yang sebelumnya telah penulis sebar ke 50 responden. Selain itu, penulis mengambil sumber-sumber yang di ambil dari beberapa media, seperti di internet dan buku. Kemudian penulis me-review beberapa sumber tersebut dengan mengambil inti dari sumber-sumber tersebut.

KUALITAS PELAYANAN

Berbeda dengan produk, penilaian konsumen terhadap kualitas jasa atau pelayanan terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 2001 : 73). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pelanggan (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1994; Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1988) yang dikutip oleh Salamatun Asakdiyah. Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan yang nyatanyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layananan tersebut tidak bermutu, sedang jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan tersebut bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan memuaskan (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1994). Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan pelanggan atas layanan yang diterima (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1988 : 21).

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

Zeithaml yang dikutip oleh Umar (2000), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:

1)      Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan

2)      Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan.

3)      Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, ketrampilan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

a.       Kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b.      Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan, dan

c.       Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, spserti reputasi, prestasi dan sebagainya.

4)      Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi  empathy ini merupakan penggabungan dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut.

a.       Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b.      Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau cara memperoleh masukan dari pelanggan.

c.       Pemahaman pada pelanggan (understanding the consumer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5)      Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel mempunyai implikasi terhadap pemahaman mengenai kualitas, dimana banyak sekali variasi terhadap konsep kualitas dalam perusahaan ritel. Menurut Utami (2006) terdapat dua pendekatan dalam konsep kualitas yaitu:

a) Pendekatan Objektif

    Pendekatan objektif merupakan yang menekankan pada pandangan kualitas secara internal, melalui pendekatan produksi dan penawaran, mengadaptasi pada pandangan yang bersifat spesifikasi yang belum mapan, meniadakan kesalahan transaksi, rendahnya biaya dan penghindaran terhadap penyimpangan dari seperangkat standar, serta sesuai dengan aktifitas yang distandarkan.

b) Pendekatan Subjektif

     Pendekatan Subjektif merupakan pendekatan yang menekankan pendekatan yang menekankan pada pandangan terhadap kualitas, pendekatan pemasaran atau permintaan. Utami (2006) merangkum dimensi dan atribut kualitas pelayanan dalam bisnis ritel menjadi sebagai berikut:

MINAT BELI

Fishbein dan Ajzen (1975) menjelaskan hubungan antara sikap, minat dan perilaku yang dikenal dengan model intensi perilaku (Fishbein’s Behavioral Intention Model) atau dikenal dengan teori Reasoned Action (dalam James F, 1995 : 24). Teori ini menjelaskan bahwa perilaku seseorang sangat tergantung pada minatnya, sedangkan minat berperilaku seseorang sangat tergantung pada sikap dan norma subyektif atas perilaku. Keyakinan atas akibat perilaku sangat mempengaruhi sikap dan norma subyektifnya. Sikap individu terbentuk dari kombinasi antara keyakinan dan evaluasi tentang keyakinan seorang konsumen.

Fisbein dan Ajzen (1975) mengatakan bahwa keyakinan menunjukkan informasi yang dimiliki seseorang tentang suatu obyek. Berdasarkan informasi, sikap atau perilaku terhadap suatu obyek merupakan suatu yang menguntungkan atau merugikan. Berbagai informasi yang diterima pada diri seseorang inilah yang disebut pengetahuan, sedangkan individu dapat terpengaruh atau tidak terpengaruh sangat tergantung pada kekuatan kepribadian individu dalam menghadapi orang lain.

Berikut ini adalah tahap-tahap proses keputusan konsumen, sedikit mempunyai lima tahap (Basu Swastha, 2003 : 20) yaitu:

(1)      Menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan

Penganalisaan ditujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan

(2)      Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber

Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan ke beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk. Sedangkan pencarian informasi pasif, mungkin hanya dengan membaca suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa tujuan khusus dalam pikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.

(3)      Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian

Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu: menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya.

(4)      Keputusan untuk membeli

Merupakan proses dalam pembelian yang nyata, banyak orang yang menemui kesulitan dan membuat keputusan. Oleh karena itu perusahaan dapat mengusahakan untuk menyederhanakan pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh para konsumen.

(5)      Perilaku sesudah pembelian

Perilaku ini sangat penting bagi perusahana karena dapat mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.

Bentler dan Speckart (1979) memberikan model lain yang menampilkan suatu variable tambahan dari model sikap terhadap perilaku dari Fishbein yaitu perilaku yang lampau (past behavior) dapat mempengaruhi minat beli (intention) secara langsung terhadap perilaku yang akan datang (future behavior) yang dikutip oleh Salamatun Asakdiyah (2005), sedangkan menurut Kotler (1997) karakter pembeli akan menentukan proses keputusan pembelian, dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Proses pembelian konsumen melalui pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas konsumen. Hal ini berarti keputusan konsumen merupakan fungsi harapan pembeli atas produk atau kinerja yang dirasakan (Salamatun Asakdiyah, 2005 : 132)

 

Sumber: Phillip Kotler, 1997: 170

 KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Dari penjabaran kerangka pemikiran tersebut, maka hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut :

H0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh kepada minat beli konsumen

Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh kepada minat beli konsumen

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan diagram diatas dapat diketahi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Bisa dilihat bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan jumlah responden laki-laki. Persentase responden perempuan adalah sebesar 60% dan persentase responden laki-laki sebesar 40%.

Kakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan diagram tersebut dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang bekerja sebagai ibu rumah tangga dengan persentase sebesar 50% dari keseluruhan responden yang berjumlah 50 orang. Kemudian, responden terbanyak kedua yaitu yang bekerja sebagai seorang wiraswasta dengan persentase sebesar 30%. Lalu, pelajar dengan persentase sebesar 15% dan orang-orang yang bekerja dengan profesi lainnya sebesar 5%.

 

Hasil Penelitian

Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan metode Analisis korelasi. Perhitungan dilakukan dengan bantuan program SPSS. Nilai item yang berada diatas 0,3 menunjukan sebagai item yang valid. Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel tersebut menunjukkan bahwa semua item yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai yang diatas 0,3. Oleh karena itu, semua item yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinyatakan valid.

Uji Realibilitas

         Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini aalah dengan menggunakan rumus Cronbanch Alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel adalah

           

           

 Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,7 sehingga dapat dikatakan semua variabel tersebut reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.

Uji Anova dan Koefisien Determinasi

Dari Tabel ANOVA, pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 34,271 dengan signifikansi sebesar 0,000 <0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen.

 

 

   Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R Square) yang diperoleh sebesar 0,404. Hal ini berarti sebesar 40,4 % minat beli konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan di Alfamart Holis. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 59,6 % minat beli konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Regresi Linear

Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,645 X

Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai :

“Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap minat beli konsumen.”

KESIMPULAN

            Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis lakukan, bisa disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli konsumen di Alfamart Holis. Itu berarti Ho ditolak, dan Ha diterima. Pelayanan berpengaruh sebesar 40,4 %, sedangkan untuk sebesar 59,6 % lagi dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

 

Kotler. (2001). Principles of Marketing:73

Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Read More

CARA MENINGKATKAN KINERJA MANAJERIAL DALAM ORGANISASI

CARA MENINGKATKAN KINERJA MANAJERIAL DALAM ORGANISASI

Aldy Yoga Fachreza

135211004

2A D3 Administrasi Bisnis

ABSTRAK

This journal describe how to improve management skill in an organization. The role of a Manager is very important in an organization. The company will success if the manager has a good management skill

Keywords : Management Performance

PENDAHULUAN

Seorang manajer merupakan pimpinan dalam perusahaan yang menjadi ujung tombak pelaksana kegiatan perusahaan dalam rangka pencapaian sasaran yang telah ditetapkan. Paramater keberhasilan perusahaan dapat diukur dari kinerja manajerial seorang manajer. Kinerja manajerial sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Karena, manajer merupakan sosok yang paling memahami aspek-aspek penting yang terdapat dalam perusahaan, sehingga manajer yang baik tahu cara mengambil keputusan terbaik bagi perusahaan.

Seorang manajer diharapkan mampu menghasilkan suatu kinerja manajerial yang optimal. Berbeda dengan kinerja karyawan umumnya yang bersifat konkrit, kinerja manajerial adalah abstak dan kompleks. Seberapa baik seorang manajer melakukan perannya dalam mengerjakan tugas-tugas yang merupakan isu utama yang banyak diperdebatkan dalam penelitian akhir-akhir ini.

Manajerial merupakan suatu proses manajemen, dengan berlangsungnya interaksi antara atasan dengan bawahan yang mencakup usaha dan kegiatan untuk merencanakan, mengendalikan, dan mengarahkan karyawan.

Kinerja manajerial adalah suatu proses kegiatan manajemen yang diawali dengan pembuatan tujuan akhir perusahaan dan diakhiri dengan evaluasi. Kinerja manajer dapat meningkatkan target pelayann individu kepada masyarakat umum, karena adanya tantangan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dengan mengharapkan kepuasan dari pihak yang dilayani.

Manajer megarahkan potensi kemampuan, dan usaha beberapa orang lain yang ada di bawah wewenangnya. Kinerja manajerial merupakan salah satu faktor yang bisa meningkatkan efektifitas organisasi.

METODE PENULISAN

Penulis membuat jurnal ini berdasarkan sumber-sumber yang di ambil dari beberapa media, seperti di internet dan buku. Kemudian penulis me-review beberapa sumber tersebut dengan mengambil inti dari sumber-sumber tersebut.

Pemberdayaan Psikologis dan Kinerja Manajerial

Seseorang yang diberdayakan seharusnya dapat menjadi pribadi yang lebih baik lagi dibandingkan seseorang yang tidak diberdayakan. Pendapat mengenai pemberdayaan berhubungan dengan beberapa hal mengenai faktor perilaku, seperti aktivitas, inisiatif, konsentrasi, fleksibilitas, yang akan meningkatkan kinerja perseorangan.

Sebagai seorang manajer, ada beberapa hal yang harus dimiliki, seperti kemampuan Controlling, Commanding, Coordinating, Organizing, Communicating.

1. Controlling

            Dalam pengaplikasiannya, manajer melakukan pengawasan kepada para karyawan mengenai kinerjanya. Sebaiknya, manajer melakukan pengawasan secara berkala dan terjadwal. Biasanya, lower manager yang melakukan pengawasan secara langsung pada para karyawan. Selain melakukan pengawasan, lower manager memberikan instruksi secara langsung pada karyawan dan juga memberikan penilaian kepada kinerja karyawan.

2. Commanding

            Manajer memberikan instruksi, arahan, perintah kepada para karyawan. Dalam pengaplikasiannya, arahan bisa diberikan secara langsung pada karyawan atau melalui media seperti surat dan telepon. Memberikan arahan secara jelas agar karyawan tidak salah menanggapi perintah yang manajer berikan. Perintah yang manajer berikan pada karyawan  harus sesuai dengan kemampuan karyawannya.

3. Coordinating

            Dalam sebuah organisasi, koordinasi antar lini sangat penting. Hal ini seperti rantai dan roda yang berputar. Tiap pin rantai saling terhubung dengan pin lainnya, sehingga dapat membuat roda bergerak berputar. Ini sama seperti setiap lini dalam organisasi, jika semuanya saling terhubung, roda perusahaan akan berjalan dengan baik. Dalam hal ini, manajer memegang peran penting dalam menyatukan setiap elemen dan menggerakan roda perusahaan.

            Dalam pengaplikasiannya, manajer melakukan koordinasi dengan setiap divisi di perusahaan dengan cara saling bertukar informasi. Informasi berguna untuk memudahkan manajer dalam mengambil keputusan. Dalam hal ini, manajer dan semua koordinator dari masing-masing divisi perlu saling bekerja sama agar tercipta harmoni dan keselarasan agar perusahaan dapat berjalan dengan baik. Berkoordinasi dapat dilakukan dengan saling mengirim surat atau berkomunikasi lewat telepon di setiap divisi untuk saling bertukar informasi.

4.  Organizing

            Manajer selaku pimpinan perusahaan memiliki kewenangan untuk mengatur segala aktivitas dalam perusahaan. Manajer yang baik mampu untuk mengorganisir organisasi sehingga kinerja perusahaan baik.

5. Communicating

            Dalam suatu organisasi, komunikasi sangat penting dilakukan oleh semua elemen. Dengan terjalinnya komunikasi yang baik, informasi akan tersampaikan kepada semua elemen sehingga akan melancarkan kinerja perusahaan.

            Manajer perlu memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik agar semua maksud dan tujuan bisa tersalurkan kepada setiap elemen. Kemampuan menyampaikan pendapat, gagasan, problem solving perlu dimiliki oleh manajer.

Pemberdayaan Psikologis dan Kinerja Manajerial

Seorang individu yang diberdayakan seharusnya bekerja dengan lebih baik dibandingkan individu yang kurang diberdayakan (Liden et al, 2000). Thomas dan Velthouse (1990) menyatakan bahwa persepsi pemberdayaan berhubungan langsung dengan cakupan faktor-faktor perilaku, meliputi aktivitas, konsentrasi, langkah inisiatif, fleksibilitas, yang akan meningkatkan kinerja individu.

Spreitzer (1995) menjelaskan bahwa pemberdayaan psikologis memiliki potensi besar dalam memberikan kontribusi atas kinerja manajerial karena proses kerja seorang manajer tidak bisa distrukturisasi secara lengkap dengan aturan dan prosedur. Lebih lanjut menurut Hackman dan Oldham (1980) bahwa motivasi intrinsik yang tinggi dapat meningkatkan efektivitas kerja individu.

Menurut Sherman dan Tymon (1997) dalam Hall (2004) individu akan bekerja lebih baik jika mereka memiliki motivasi intrinsik. Pemberdayaan psikologis yang tinggi dari individu akan memberikan motivasi yang tinggi sehingga berdampak kepada kinerja pekerjaan yang mereka tangani, selain itu akan timbul perasaan positif terhadap pekerjaan tersebut. Ada empat elemen pemberdayaan yang meningkatkan motivasi intrinsik dalam bekerja, yaitu kebermaknaan, kemampuan, penentuan diri, dampak.

Penelitian terkini yang menguji hubungan antara pemberdayaan psikologis secara keseluruhan dan kinerja sebuah pekerjaan memperoleh bukti empiris bahwa tingkat pemberdayaan psikologis yang lebih tinggi akan meningkatkan kinerja sebuah pekerjaan (Spreitzer, 1995; Koberg et al, 1999).

Kejelasan Peran terhadap Kinerja Manajerial

Menurut Tubre dan Collins (2000), Kurangnya informasi berkaitan dengan tujuan pekerjaan dan perilaku kerja dapat mengakibatkan usaha yang tidak efisien, pengarahan tugas yang salah atau tidak efisien, sehingga akan mengurangi kinerja suatu pekerjaan. Dari sudut perspektif motivasional, seorang individu memerlukan dorongan cukup untuk mengerjakan sebuah tugas secara efektif. Kejelasan peran dapat memperkuat harapan dari usaha suatu kinerja, sehingga diharapkan dapat meningkatkan motivasi dan pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja akan suatu pekerjaan (Jackson dan Schuler, 1985; Tubre dan Collins, 2000).

Penelitian empiris mengindikasikan bahwa ambiguitas atau ketidakjelasan peran akan menurunkan kinerja suatu pekerjaan (Jackson dan Schuler, 1985; Abramis, 1994; Tubre dan Collins, 2000).

Pembahasan

Strategi internal, seperti membenahi administrasi kantor dalam perusahaan jarang sekali menjadi pilihan. Padahal justru dengan membenahi manajemen perkantoran akan memberikan hasil yang lebih signifikan, tentunya dengan biaya yang jauh lebih murah. Pengendalian perusahaan dengan manajemen perkantoran yang profesional akan memberikan efisiensi yang besar dalam operasional perusahaan.

Pernyataan di atas bukan berarti strategi eksternal tidak perlu, tetapi strategi internal bisa menjadi jurus-jurus jitu dalam upaya meningkatkan keunggulan perusahaan dalam persaingan bisnis yang kian ketat saat ini.

Dulu, kegiatan administrasi perkantoran dianggap sebagai kegiatan dalam kantor yang sifatnya marginal saja. Kegiatan pelengkap yang dianggap tidak terlalu penting sehinga dalam penempatan tenaga administrasi pun tidak perlu menempatkan orang-orang pilihan yang cerdas dan kreatif. Mereka beranggapan bahwa pekerjaan bagian administrasi hanyalah berurusan dengan catatan-catatan data yang tidak perlu menempatkan orang-orang yang mempunyai kemampuan tinggi dalam mengerjakannya .

Paradigma baru, para pengelola perusahaan mulai menyadari bahwa bagian perkantoran atau bagian administrasi adalah jantung nya perusahaan, pusat kegiatan dari perusahaan ada di bagian administrasi. Setiap operasional perusahaan akan selalu berhubung dengan bagian administrasi. Sehingga dengan membenahi atau mengelolabagian administrasi dengan baik , dampak positifnya akan menyebar ke seluruh bagian. Perlu menempatkan orang-orang yang mempunyai kemampuan tinggi baik dalam hal teknis maupun manajerial. Karena selain kegiatan teknis yang bersifat operasional, kegiatan dalam perkantoran juga bersifat strategik. Kantor-kantor modern saat ini cenderung memilih orang-orang yang menguasai teknologi tinggi untuk menempati jabatan sebagai manajer kator  (office manager ).

URGENSI MANAJEMEN PERKANTORAN DALAM PERUSAHAAN

Kantor terdiri dari beberapa komponen yaitu manusia, sarana dan pekerjaan. Pengelolaan yang baik dan efektif dari ketiganya akan meningkatkan nilai yang tinggi bagi perusahaan. Peran penting manajemen perkantoran dalam perusahaan antara lain :

1. Membantu pihak manajerial dalam membuat keputusan.
2.  Membantu bagian lain memberikan pelayanan administrasi.
3. Membantu meningkatkan pelayanan pelanggan

Manfaat positif dari pengelolaan bagian perkantoran secara profesional adalah 

1. Efisiensi perusahaan
2. Meningkatkan kinerja atau performance perusahaan
3.  Membangun image positif perusahaan

ORGANISASI KANTOR

Organizing merupakan fungsi yang sangat penting dalam manajemen.kemampuan untuk mengorganisasikan secara efektif,sangat besar nilainya dalam hal mengembangkanperusahaan.organisasi adalah suatu sistem usaha kerjasama dari suatu kelompok orang untuk mencapai tujuan bersama.struktur organisasi adalah susunan keseluruhan yang menunjukan hubungan antar  fungsi – fungsi  berdasarkan otoritas dan tanggung jawab atas masing – masing fungsi dalam organisasi.Membuat  stuktur organisasih harus memperhatikan fungsi-fungsi yang ada dalam organisasih , baru kemudian menentukan personil yang melaksanakan funsi-fungsi tersebut. Funsi-fungsi dalam organisasi biasanya bersifat lebih permanen , sedangkan personilnya cenderung berubah atau berganti-ganti sesuai dengan berjalannya waktu.

PENGORGANISASIAN PEKERJAAN KANTOR

Pekerjaan kantor ada pada seluruh bagian dalam perusahaan. Masalah yang sering timbul adalah bagaimana mengorganisasikan pekerjaan tersebut agar bisa berjalan dengan lancar. Pengorganisasian pekerjaan kantor dibedakan menjadi 2 jenis yaitu sentralisasi dan desentralisasi.

Sentralisasi

Sentralisasi atau asas pemusatan artinya semua kegiatan administrasi atau perkantoran di pusatkan di suatu tempat dan di pimpin oleh seorang office manager. Misalnya untuk kegiatan pengarsipan surat seluruh bagian di dalam perusahaan dilaksanakan secara terpusat dibagian arsip.

Kelebihan atau keuntungan sentralisasi adalah :

• Pengawasan administrasi lebih mudah
•   Penggunaan peralatan lebih optimal
• Pekerjaan senantiasa selalu disempurnakan
• Metode kerja dapat diterapkan secara seragam
• Spesialisasi kerja dapat dilaksanakan

Kelemahan sentralisasi adalah :

•   Penumpukan pekerjaan pada sautu bagian
• Kurang praktis karena semua pekerjaan administrasi tergantung pada satu bagian saja.
• Jika letak setiap divisi berjauhan, sentralisasi sangat sulit untuk dilaksanakan.

Desentralisasi

Desentralisasi atau asas pemencaran artinya semua kegiatan administrasi atau perkantoran diserahkan ke manajer fungsional. Jadi kegiatan perkantoran dilaksanakan pada masing-masing bagian dan dipimpin oleh masing-masing manajer fungsional.

Kelebihan atau keuntungan desentralisasi adalah :

• Urutan penyelesaian pekerjaan dapat dilakukan dengan skala prioritas sesuai dengan tingkat kepentingan dari masing-masing bagian.
• Hemat waktu
• Karyawan bersifat generalis. Artinya setiap orang bisa mengerjakan setiap pekerjaan yang harus di kerjakan dalam kantor.

Kelemahan desentralisasi adalah :

• Pengawasan administrasi kurang optimal
• Penggunaan peralatan kurang optimal
• Tidak adanya keseragaman kerja

SISTEM KERJA

Ada beberapa fungsi di dalam organisasi, dimana setiap bagian mempunyai aktifitas dan deskripsi kerja masing-masing yang berbeda-beda. Namun sesungguhnya setiap bagian harus saling terintegrasi guna mencapai tujuan yang lebih optimal. Bagian perkantoran merupakan pusatnya data dan informasi, jadi bagian perkantoran merupakan bagian yang sangat strategis dan taktis untuk menjadi support system untuk bagian-bagian yang lain. Mendongkrak performance perusahaan bisa dimulai dari sistem didalam administrasi perkantoran.

Bagian yang paling kecil dari sistem adalah metode kerja. Kumpulan atau serangkaian dari metode kerja disebut prosedur kerja. Beberapa prosedur kerja akan terhimpun dalam sebuah subsistem yang juga merupakan dari sistem.

Sebuah sistem yang baik, memiliki karakter antara lain sebagai berikut :

•  Sistematis. Sebuah sistem harus memiliki keterkaitan yang logis, mudah dimengerti dan dipahami, sehingga mudah di ikuti atau dilakukan.
• Fungsional. Sebuah sistem yang baik adalah sistem yang dapat mendukung setiap bagian dalam mencapai tujuan organisasi agar mampu memberdayakan segala sumberdaya secara optimal.
• Sederhana. Sebuah sistem yang baik adalah tidak terlalu rumit tetapi sederhana dan mudah dilaksanakan.
• Fleksibel dan adaptif. Sistem yang baik haruslah fleksibel dan adaptif, mengingat seringnya terjadi perubahan-perubahan yang terjadi di luar kendali. Sehingga sistem yang fleksibel akan mudah untuk di lakukan.

Dengan adanya sistem yang baik maka secara signifikan akan memberikan manfaat yang banyak antara lain :

• Aktifitas kerja menjadi l-ebih lancar
• Hasil kerja menjadi lebih optimal
• Efisiensi biaya menjadi lebih baik
• Perencanaan kerja lebih mudah
•   Pengendalian biaya dan pekerjaan lebih terarah
•   Pengawasan kerja menjadi lebih baik

Contoh beberapa sistem pada organisasi atau perusahaan adalah sistem pada tingkatan operasional, sistem pada tingkatan manajemen, sistem pada tingkatan strategis dan sistem pada tingkatan perkantoran.

PERENCANAAN PEKERJAAN KANTOR

Perencanaan adalah proses kegiatan yang meliputi menentukan tujuan dan menentukan cara pencapaian tujuan tersebut. Agar kegiatan dalam bekerja berjalan secara baik maka selain perencanaan perlu dilakukan pengawasan atau pengendalian yaitu dengan membuat standar kerja atau standard operation procedure (SOP).

Tujuan dalam pekerjaan perkantoran harus dirumuskan terlebih dahulu oleh manajer kantor. Tujuan organisasi ditentukan oleh dewan direksi kemudian tujuan-tujuan setiap bagian, termasuk dalam pekerjaan perkantoran, harus di tentukan oleh fungsi manajerial masing-masing.

Secara keseluruhan perencanaan pekerjaan kantor meliputi :

• Merumuskan tujuan
• Menetapkan kebijakan-kebijakan
• Menetapkan metode yang terbaik
• Mendesain prosedur

Contoh dari perencanaan pekerjaan kantor :

• Tujuan
• Metode yang digunakan
• Prosedur yang dilakukan

Langkah-langkah perencanaan pekerjaan kantor :

•  Pekerjaan apa yang akan dikerjakan
•   Cara atau metode mana yang akan dipakai
• Bagaimana urut-urutan mengerjakannya
• Kecakapan apa yang dibutuhkan untuk mengerjakannya

PENETAPAN TUJUAN

Agar tujuan bisa direalisasikan dengan baik maka tujuan harus bersifat SMART, yaitu akronim dari specific (spesifik), measureable (terukur), achievable (dapat dicapai), realistic (masuk akal), dan timing (penetapan waktu harus jelas. Artinya tujuan yang ditetapkan itu harus jelas, tidak bersifat umum. Tujuan yang ditetapkan harus dapat diukur, tujuan itu dianggap tercapai ukurannya apa, misalnya seluruh karyawan administrasi telah mengikuti training.

Persiapan awal dalam penetapan tujuan, baik jangka pendek maupun jangka panjang adalah :

1. Kumpulkan semua informasi pendukung, seperti daftar kegiatan-kegiatan, laporan-laporan, proyek-proyek serta masukan-masukan dari berbagai pihak.
2.   Padukan informasi ini dengan kalender atau bagan perencanaan waktu.
3. Catat peristiwa-peristiwa penting kedepan yang sekirannya berpengaruh terhadap tujuan yang akan ditetapkan.
4. Proyeksikan kendala-kendala dalam pencapaian tujuan dan buat alternatif solusinya.
5. Selanjutnya buatlah draft disertai dengan skedul waktu.
6. Analisislah dan kaji berulang sebelum anda menetapkan tujuan. 

METODE KERJA

Metode kerja atau cara kerja didalam kantor sangat menentukan efisiensi kerja. Jika telah menemukan cara atau metode kerja yang terbaik lalu dibakukan. Artinya cara kerja tersebut ditetapkan sebagai metode. Kerja yang disepakati untuk dipakai didalam perusahaan tersebut. Tentu saja sesudah di uji terlebih dahulu bahwa metode tersebut memang merupakan metode terbaik. Ukuran terbaik biasanya dengan menilai tingkat kecepatannya atau tingkat efisiensinya.

Sebuah kantor yang mempunyai metode kerja yang baik efisiensinya sangat signifikan dibandingkan dengan kantor yang tidak menerapkan atau bahkan tidak peduli dengan metode kerja yang dipakai oleh stafnya. Khususnya dalam penghematan waktu kerja kantor. Jika perusahaan mempunyai banyak cabang, metode kerja yang di anggap paling baik akan dibakukan dan diajarkan pada seluruh kantor cabang, sehingga semua kantornya akan menggunakan metode kerja yang sama.

PROSEDUR KERJA

Prosedur adalah serangkaian dari tahapan-tahapan atau urutan dari langkah-langkah yang saling terkait dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Prosedur kerja membuat perkejaan kantor dapat di laksanakan lebih lancar. Sehingga waktu penyelesaian lebih cepat . prosedur kerja juga memberikan pengawasan lebih baik tentang apa dan bagaimana suatu pekerjaan telah dilakukan . prosedur  kerja menjadikan setiap bagian berkoordinasi dengan bagian yang lain. Dengan adanya prosedur kerja maka pekerjaan dapat dikendalikan dengan baik, dan tentu saja hal tersebut akan membuat penghematan yang besar bagi perusahaan.

Prinsip-prinsip prosedur perkantoran :

Sebuah prosedur kerja yang baik prinsipnya adalah sederhana, tidak terlalu rumit dan berbelit-belit. Prosedur kerja yang baik akan mengurangi beban pengawasan karena penyelesaian pekerjaan telah mengikuti langkah-langkah yang ditetapkan. Pembuatan prosedur kerja harus memperhatikan pada arus pekerjaan. Prosedur kerja harus dibuat fleksibel, artinya bisa dilakukan perubahan jika terjadi hal-hal yang sifatnya mendesak. Prosedur kerja ditetapkan dengan memperhatikan penggunaan alat misalnya mesin agar optimal dan prosedur kerja harus menunjang pencapaian tujuan.

EVALUASI PROSEDUR

Perbaikan atau penyederhanaan dalam pelaksanaan pekerjaan perkantoran harus selalu dilakukan untuk menemukan prosedur yang terbaik. Baik metode atau prosedur harus selalu dilakukan perbaikan setelah melakukan evaluasi terlebih dahulu.

Dasar yang digunakan sebagai pertimbangan dalam evaluasi adalah efesiensi dalam hal waktu, usaha dan biaya. Jika berdasarkan hasil evaluasi dinyatakan tidak efisien maka selanjutnya perlu tindakan. Dari hasil evaluasi prosedur menghasilkan simpulan 3 hal yaitu :

1.  Prosedur dipertahankan
2. Prosedur disederhanakan
3. Prosedur diperbaiki

PENYEDERHANAAN

Sebuah perusahaan penerbitan dengan melakukan penyederhanaan prosedur dapat menghemat ratusan juta dalam satu tahun. Penyederhanaan prosedur meliputi memperpendek tahapan, mempermudah pelaksanaan, mengurangi sebagian dari tahapan yang biasanya dilakukan.

Contoh penyederhanaan prosedur kerja misalnya prosedur pengarsipan disederhanakan meliputi :

1. Mengumpulkan nota menurut kronologi waktu.
2. Mencatat seri nota dalam buku besar.
3. Mencatat jenis dan jumlah barang yang dipesan.
4. Mencatat lokasi pengiriman barang
5. Menyimpan nota dalam box file sebagai arsip

PERBAIKAN PROSEDUR

Langkah-langkah perbaikan prosedur :

1. Temukan permasalahannya
2. Kumpulkan data-data pendukung
3. Temukan prosedur yang lebih baik
4. Lakukan uji coba untuk prosedur baru tersebut
5. Evaluasilah apakah prosedur baru tersebut benar-benar lebih baik
6. Jika sudah lebih baik lalu bakukan

Ingat suatu perubahan sering menghadapi tantangan atau penolakan. Untuk menghindari hal tersebut yang perlu dipersiapkan adalah :

• Lakukan perubahan secara bertahap.
• Lihat situasi dan sikap karyawan.
• Jangan dipaksakan,dan bila perlu informasikan lebih awal.
• Jika perlu mereka dilibatkan dalam perubahan prosedur

STANDAR KERJA

Standar kerja adalah perilaku atau hasil minimum yang di harapkan dapat dicapai oleh seluruh karyawan kantor misalnya standar berpakaian, standar hasil kerja, standar pekerjaan, dan lain sebagainya. Tujuan penetapan standar kerja adalah untuk pengendalian agar pekerja kantor efisien, untuk pengawasan terhadap perilaku atau hasil kerja terhadap pekerjaan kantor yang dilakukan oleh para pegawai kantor.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penetapan standar kerja adalah :

• Standar kerja harus spesifik dan terukur
• Standar kerja harus realistik dan dapat dicapai
• Standar kerja dikembangkan dengan mempertimbangkan masukkan karyawan
• Standar kerja harus fleksibel terhadap perubahan

Proses penyediaan manajemen

Untuk mengolah data menjadi sebuah informasi yang lebih berguna diperlukan 4 tahapan yaitu :

1.  Pengumpulan data. Didalam kantor atau perusahaan sendiri banyak sekali data mentah yang belum dimanfaatkan atau belum diolah menjadi sebuah informasi.
2. Penyajian data. Agar lebih berguna maka data-data dalam perusahaan tersebut perlu ditabulasi atau disajikan dalam bentuk tabel-tabel atau diagram sehingga data lebih komunikatif.
3.  Pengolahan data. Setelah data ditabulasi, disajikan dalam bentuk tabel-tabel dan diagram selanjutnya dilakukan pemrosesan data.
4.  Pendistribusian. Dari hasil pengolahan data selanjutnya didistribusikan pada pengguna khususnya tingkat manajerial seperti pimpinan puncak, bagian marketing, bagian keuangan, bagian sumber daya manusia, dan selanjutnya akan digunakan untuk pedoman dalam pengambilan keputusan manajerial.

Komunikasi lisan

Komunikasi lisan bisa dilakukan dengan cara telepon, pertemuan, atau dengan teleconference. Komunikasi lisan bisa menggunakan telepon portable, handphone, dan internet.

Tata cara yang perlu diperhatikan dalam telepon :

1.  Menangani telepon
2. Nada suara
3. Menerima telepon
4. Mendengar aktif
5. Etika telepon
6.  Teleconference

Sikap berkomunikasi

Sikap baik dalam bertindak atau dalam berbicara akan mencerminkan citra diri seseorang. Beberapa sikap yang perlu mendapat perhatian dan harus dijaga adalah :

• Sikap dalam berbicara antarindividu yang baik adalah sikap yang simpati yaitu dengan menghargai lawan bicara membuka diri serta tidak merendahkan orang lain.
• Berusaha menjadi pendengar aktif, tidak memotong pembicaraan orang lain, penuh perhatian, konsentrasi, dan menanggapi dengan tepat.
• Komunikasi tidak hanya verbal tetapi juga visual, seperti ekspresi wajah atau mata, sikap tubuh, gerakan tubuh serta busana.
• Bahasa atau kata-kata yang anda pilih sangat signifikan dengan tingkat keberhasilan anda dalam komunikasi.
• Selain verbal yaitu bahasa atau kata-kata vokal juga sangat penting dalam sikap komunikasi lisan

Kesimpulan

Peran seorang manajer sangat vital dalam suatu perusahaan. Oleh karena itu, seorang manajer perlu memiliki kemampuan manajerial yang baik, agar aktivitas perusahaan berjalan dengan baik.

Read More